Топ 10 ошибок при внедрении CRM

Очень часто, CRM внедряется только для галочки, а на практике не используется. В некоторых возникают трудности во время использования, а другие не знают как эффективно его применять. Какие ошибки возникают при внедрении CRM.

  1. Нет аналитики продаж
    Частые случаи, когда покупатель по той или иной причине отказывается от покупки. Для качественной продажи и обучения, требуется аналитика и статистика всех ответов, особый акцент на отказы. Зафиксировав все жалобы, отказы, получив подробную статистику, можно провести работу над ошибками и вывести алгоритм работы с возражениями. Итог: улучшается конверсия продаж.
  2. Ожидание «больших» результатов
    Нередко, большие надежды возлагают на саму систему. Руководители верят, что CRM сделает из любого менеджера мастера. Однако, это далеко от реальности. На практике, система всего лишь делает работу более комфортной, разрешает лучше управлять деятельностью внутри продажи (сбор базы данных, управление клиентами, возможность обучение и т.д). CRM не будет продавать вместо продавцов, в ином случае, надобность в продавцах отпадает.
  3. Нет фиксации лид
    Каждый пользователь который заходит на сайт, является возможным покупателем. Задача CRM — зафиксировать его обращение. При внедрении, настраивается регистрация всех заявок с сайта в отдел продаж.
  4. Отсутствует раздельная база клиентов
    Старые и новые клиенты должны быть разделенные в разные воронки и отделы продаж. Для повышения качества продаж, в CRM есть возможность настроить сразу несколько воронок.
  5. Нет согласованных единых правил CRM
    Бывают случаи, когда каждый менеджер работает с CRM по своему. После установки CRM необходимо определить регламент работы. То есть, все работники должны проводить работу по установленным правилам. Работа проводится только через сделки, настоятельно рекомендуется не вести работу через контакты.
  6. Отсутствует план работы
    Не мало важной ошибкой внедрение CRM есть плохо проработаны методы обратной связи и работы с клиентами, поставщиками, партнерами и т.д. Необходимо изучить все процессы, поставить точные цели, продумать алгоритм работы в разных ситуациях. Пренебрежение к этим моментам отрицательно влияет на эффективность использования CRM.
  7. Плохое обучение сотрудников
    Не достаточно просто написать регламент. Необходимо правильно подать и обучить его каждому сотруднику. Ежемесячная аттестация, проведение дополнительных обучений и проработки возражений. За отдельной группой или отделом ставится старший руководитель, который управляет процессом и всей работы в целом.
  8. Нет сайта
    Проводится фиксация Лид. С сайта проводятся сделки в CRM. Заявки распределяться по менеджерам. Полезно настроить распределение по критериях, смене, очереди, уровне менеджера и т.д.
  9. Выбор неподходящей CRM
    Критерия выбора просты: наличие основных функций(работа с отчетом, персоналом, клиентами и т.д); наличие встроенной телефонии, импорта данных, контактов; работа службы тех поддержки.
  10. Не настроена воронка продаж
    Воронка пишется до внедрения CRM. Первым делом систематизировать, а потом, автоматизировать процесс. В ином случае, рискуете увидеть ненужные и мешающие этапы продаж.
[Всего голосов: 2    Средний: 5/5]
  • Макс

    Самая главная ошибка при внедрении CRM системы — это ждать от ее внедрения роста продаж, CRM — это инструмент, которым нужно пользоваться с умом, вы ведь молотком не сверлите дырки в стене у соседа? Так же и тут, нужно применять по назначению и с умом.

    • Галина Уварова

      Почему это не ждать роста продаж?
      Разве не для этого внедряется CRM?